Будь то онлайн или офлайн покупки, простота возврата товаров имеет ключевое значение для покупателей, согласно недавно опубликованному отчету DeliveryX Returns 2024.
Исследование ConsumerX показало, что для 51% потребителей легкость возврата является очень важным фактором: 67% покупателей признали, что политика возврата влияет на уровень доверия к магазину.
Определение того, что именно считается «простым» возвратом для потребителей, может стать вызовом для ритейлеров. Для некоторых покупателей возврат в магазин или третью сторону может показаться утомительным. 77,9% потребителей хотят, чтобы упаковка для товаров, купленных онлайн, легко закрывалась повторно.
Отношение к плате за возврат
Обеспечение легкости возврата имеет свою цену, и с 2022 года некоторые ритейлеры стали взимать плату за возвраты. Реакция покупателей на это была неоднозначной: исследование ConsumerX показало, что 24% готовы платить за возврат.
При этом 35% признались, что никогда не задумывались о финансовом влиянии возвратов на ритейлеров.
Возвраты в пиковые сезоны
В периоды с большим количеством скидок и акций наблюдается и рост числа возвратов. Кроме выгодных предложений, потребители ожидают дополнительных услуг, таких как бесплатная доставка (56%) и гибкая политика возврата (44%).
Около трети ритейлеров предлагают 7-дневный срок возврата, 27% — 14-дневный, 28% — 30-дневный и 7% — до 90 дней, согласно исследованию goTRG.
Хотя продленный срок возврата может побудить покупателей совершить покупку в пиковый период, он также может привести к возврату товаров после окончания ажиотажа.
Возвраты в e-commerce выросли на 15% в годовом исчислении в пиковый сезон 2023 года, причем самый ранний возврат был зафиксирован уже в Киберпонедельник. И с учетом того, что многие ритейлеры теперь взимают плату за обратную логистику, неудивительно, что 48% всех возвратов в период Рождества были платными.
Поскольку плата за возврат не является значительным сдерживающим фактором в пиковые сезоны, 40% ритейлеров рассматривают возможность сокращения срока возврата в такие загруженные периоды.
